lunes, 25 de enero de 2016

Vendedor, ¿te controlan o supervisan?

Hace poco en una visita a una empresa, me decían "José Luis, tenemos una necesidad clara en el departamento comercial. Ahora mismo hay una persona muy válida, pero que no se deja ayudar. Es cierto que hace muy bien su trabajo, pero tiene tal acumulación de tareas que no llega. Sin embargo, se hace imposible siquiera plantearle coger a otra persona para ayudarle".
En muchas (por modestia, no me atrevo a decir todas) organizaciones -seguro que tu estás pensando en alguien- existen personas como estas que no se dejan ayudar, recelosas y controladoras de su trabajo, acaparadoras de trabajo y que aunque desarrollen bien su actividad, en tiempos de grandes picos de actividad (95% del tiempo) se convierten en tapones.
El dilema surge en cual debe ser el sistema de ¿control o supervisión? de este, pero también de otro, tipo de personas. Todos conocemos a Deming y su famoso pdCa, de nada sirve planificar si no controlamos lo realizado y sus resultados, ¿verdad? No se trata del Gran Hermano (basado en la magnifica novela 1984, no confundir con el reality), que todo lo ve y todo lo controla, ¿o si?

Imagen de la película 1984. Dirigida por Michael Radford.
Dentro de las organizaciones y específicamente en el ámbito comercial es decisivo definir cual será el sistema de control del equipo de ventas. A grandes rasgos hay dos formas de hacerlo, controlar los resultados o supervisar el comportamiento. Para decantarse por uno de ellos, la primera pregunta que hay que hacerse es ¿Qué es más eficiente, aumentar el número de policías en la calle o educar en la educación vial?
Con esto lo que quiero indicar es que tenemos que reflexionar, si es mas interesante controlar los resultados que obtienen nuestros comerciales (venta, margen, pedidos cuota, ...) o su comportamiento (visitas, tiempo dedicado a los clientes, conocimiento de los mismos, nivel de motivación, implicación, ...). Sería el eterno debate futbolístico de ¿qué es mejor, jugar bien o ganar?.
En lo que escribía este post (no soy especialmente rápido haciéndolo), me he encontrado con este otro de José Miguel Bolivar, en el que plantea la disyuntiva entre dirigir por objetivos o por tendencias. Creo que la respuesta en gestión siempre es depende...Depende del mercado en el que te encuentres, de tu producto, de tu estilo de dirección, de tus vendedores, de tus objetivos a largo (Visión, Plan estratégico), y un largo etcetera... Brevemente describo pros y contras de cada uno:

Control de los resultados
Su aplicabilidad es indudablemente más fácil, es mucho más objetivo (se miran datos concretos) e incluso más motivador para un perfil de vendedor que casi llamaría old school...  😉
Sin embargo, corres el riesgo de que estos tengan comportamientos menos éticos en busca de la venta (en concreto por la comisión asociada), que no presten atención a funciones más asociadas a la gestión dentro de la venta y que además muestren reticencias a vender nuevos productos de más difícil penetración en el mercado.

Supervisión del comportamiento
A la empresa, mejor dicho al director@ comercial, le resultará más fácil decidir las pautas de comportamiento (con el riesgo que eso pueda comportar), de igual manera que la empresa podrá poner el foco en relaciones y objetivos a largo plazo, pudiendo medir el impacto en un periodo superior y no sólo el resultado (entendido en el anterior símil futbolístico). Claro, que se corre el riesgo de que el equipo comercial, se acomode, pierda tensión por las ventas y que este se sienta juzgado en más en lo personal que en lo laboral. Por último, un sistema de seguimiento del comportamiento es evidentemente mas subjetivo y por ello complejo.

Fórmulas mixtas
Parece que a priori, otorga el equilibrio entre el corto y largo plazo, y es probablemente el sistema más utilizado en las organizaciones. Este sistema permite alinear los objetivos comerciales con los del conjunto de la organización, aunque necesita de una gran coherencia entre lo cuantitativo y lo cualitativo, entre las ventas mensuales y el refuerzo del conocimiento del cliente, entre el control del gasto y la formación del equipo comercial, entre los resultados individuales y el trabajo en equipo.

Lo que resulta evidente finalmente, es que el sistema de (le llamaremos finalmente) seguimiento del equipo comercial, debe ser efectivo, fácil de implantar, entendible por el equipo y justo por parte de la dirección. Que debe ser manejable sin dejar de recoger las imprescindibles variables clave, que permitan gestionar y optimizar la actividad comercial.

¿Qué sistema se usa en tu organización? ¿Crees que es justo? ¿Efectivo? ¿Qué echas de menos?



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